Решения(менеджер): Извиниться перед гостем, и предложи передать или выбрать другое блюдо. В группу "Работа над ошибками" пробить блюдо, который выбрал гость на "косячный стол".
Поблагодари: "Спасибо за понимание!".
Если гость говорит: "Слишком соленое, жирное пережаренное, сырое, сухое, холодное, не свежее"
Выслушать.
Извинись: "Прошу прошения, могу забрать блюдо для проверки на стандарт?".
Решение(официант): Забери блюдо, передай блюдо менеджеру на проверку.
Решение(менеджер): Попробовать с су-шефом: если стандарт вынести из счета и объяснить гостю, что "Блюдо приготовлено по стандарту, возможно просто вам не подошло" и предложить выбрать другое блюдо. Если не стандарт извиниться перед гостем, предложить переготовить или предложить выбрать другое блюдо.
Поблагодари: "Спасибо за обратную связь, для нас это важно!".
Выслушай, если гость говорит: "Не мое блюдо"
Выслушать.
Извиниться: "Прошу прощения, могу забрать блюдо для проверки на стандарт ,на всякий случай?".
Решение(официант): Забери блюдо, передай блюдо менеджеру на проверку.
Решение(менеджер): Попробовать с су-шефом: если стандарт вынести из счета и объяснить гостю, что "Блюдо приготовлено по стандарту, возможно просто вам не подошло" и предложить выбрать другое блюдо. Если не стандарт извиниться перед гостем, предложить переготовить или предложить выбрать другое блюдо.
Поблагодари: "Спасибо за обратную связь, для нас это важно!".
Выслушать
Извиниться: "Я прошу прощения, сейчас узнаю в чем дело".
Решение(официант): Сказать о ситуации менеджеру.
Решение(менеджер): Узнать у су-шефа время через которое блюдо будет готово, сказать время гостю и вынести плов 250 гр , что бы гость не остался голодным.
Поблагодари: "Спасибо за понимание!".
Сразу извинись ,принеси салфетки, помоги вытереть.
Извинись: "Мне очень жаль, я прошу прощение что так получилось, вы не обожглись?( если горячий напиток)".
Решение(официант): Сказать о ситуации менеджеру.
Решение(менеджер): Извиниться перед гостем, спросить все ли хорошо, предложить химчистку, ремонт, если потребуется , подарить чизкейк за неудобство.
Поблагодари: "Спасибо за понимание еще раз прошу прощения".
Выслушать
Решение(хостес): Посмотри наличие стола, за который можно пересадить гостя, если такого нет скажи гостю: "Сейчас свободных столов нет, если в ближайшее время стол освободиться-мы вас пересадим"
Выслушать
Извиниться: "Прошу прощения, что так получилось это полностью наша вина, сейчас все исправим".
Решение(хостес): Поставить менеджера в известность.
Решение(менеджер): Извиняемся, попросим подождать в зоне ожидания 15-20 минут , вынести велком напитки , сказать что посадим за первый освободившийся стол.
Поблагодари: "Спасибо за понимание".
Выслушать.
Решение(хостес): Уважаемые гости, я вас очень хорошо слышу и понимаю, и прошу разговаривать вежливее. Сказать о ситуации менеджеру.
Решение(официант): Уважаемые гости, я вас очень хорошо слышу и понимаю, и прошу разговаривать вежливее. Сказать о ситуации менеджеру.
Поблагодари: "Спасибо за понимание".
Выслушать.
Извиниться: "Прошу прощения, что так получилось"
Решение(менеджер): Забери блюдо, предложи переделать или выбрать другое, попроси приготовить блюдо вне очереди, подари чизкейк.
Поблагодари: "Спасибо за понимание".
Выслушать.
Извиниться: "Прошу прощения, что так получилось, сейчас все решим"
Решение(официант): Сказать о ситуации менеджеру.
Решение(менеджер): Если гости еще не рассчитались, вынести из счета. Если гости рассчитались, вернуть стоимость наличными.