Хостес
Стандарты внешнего вида
Чистое, отглаженное ПЛАТЬЕ без затяжек и повреждений.
НОСКИ-следики незаметные из-под обуви.
ОБУВЬ (кроссовки/кеды) сменная, белая, однотонная на белой подошве из гардероба сотрудника, без стоптанностей, грязи, пыли.
Массивные БУСЫ и СЕРЬГИ из основы золотого цвета.
БЕЙДЖ золотистый без царапин и потертостей с актуальным именем.
ГУБЫ с помадой нюдового цвета или с прозрачным блеском.
ГЛАЗА (ресници и брови) подчеркнуты тушью.
ВОЛОСЫ чистые, собраны в пучок (хвост, косу).
Left
Right
БРАСЛЕТ деревянный и массивный.
КОЛЬЦО на одной руке.
ПЛАТЬЕ с тремя вариантами завязывания.
Алгоритм рассадки гостей
Рассаживать равномерно, т.е, по очереди во все зоны, при этом учитывать пожелания гостей, если есть такая возможность.
Рассаживать гостей в соответствии с ABC категорией
Использовать рациональную рассадку, не сажать 2-3 человека за стол, вмещающий 6-8 человек, чтобы исключить моменты, когда за столом, который вмещает 4 человека, сидят 6 гостей, опять же есть ситуации-исключения, когда гости настоятельно просят определённый стол, если есть такая возможность, мы не в праве отказать.
В выходные дни обязательно ограничивать гостей, чтобы увеличивать оборот столов.
Мы это делаем для того, чтобы порадовать как можно больше гостей нашей кухней и сервисом.
Если гостя не устраивает время, посмотреть о наличии возможности предоставить стол на более длительное время.
Если подряд, с интервалом в 10-15 минут, пришли две шумные компании, посадить в разные зоны.
Если пришла пара, желательно не сажать рядом с шумной компанией.
Если пришли гости с детьми, сажать в детскую зону                                                
Шаги бронирования хостес
1

Приветствуем гостей, говорим с улыбкой

"Добрый день/вечер, ресторан Узбечка, Ксения (рада вас слышать)"

2

Уточняем дату резерва и фиксируем в журнал бронирования

"Конечно/отлично. На какой день забронировать стол?"

3

Уточняем количество гостей и фиксируем журнал бронирования

"Сколько будет гостей?"

4

Уточняем время бронирования и фиксируем в журнал

"На какое время?"

5

Ограничиваем гостей по времени

Ограничение распространяется на бронирование день в день на вечернее время с 18-21 по будням. С 12-21 по выходным и праздничным дням.

Столы на 2их - 2 часа. На 3их - 3 часа. От 4ех- без ограничения


"Стол для вас стол до…(20 часов) успеете отдохнуть за это время?
Отлично/замечательно!"
6
Если гость хочет забронировать на сейчас, но свободные столы отсутствуют
В этом случае предлагаем другое время или записываем их контакты и пожелания в лист ожидания

"К сожалению на (18.00) все столы забронированы , могу предложить вам/удобно вам будет подъехать к (20.00)?" 
или

"Могу предложить вам оставить свои контактные данные, как только стол освободится мы вам позвоним"

7

Уточняем и фиксируем фамилию, имя и номер телефона гостя

"На чье имя забронировать стол? Скажите фамилию и ваш контактный номер"

8

Уточните повод визита у гостя и сделайте пометку в журнале бронирования

"У вас особое событие или просто пообедать/поужинать?"

9

Продублируйте информацию и дождитесь подтверждения

"Отлично/ здорово я забронировала стол на (кол-во человек, дата ,время, номер телефона ) всё верно?"

10

Попрощайтесь с гостем

"Спасибо (гость по имени) , всего хорошего/до встречи."

11

Гость первым кладет трубку

Если гость хочет конкретный стол
1

Приветствуем гостей, говорим с улыбкой

"Добрый день/вечер, ресторан Узбечка, Ксения (рада вас слышать)"

2

"Я хочу 3 стол от входа в углу у окна, это возможно?"

"Конечно, для этого вам нужно приехать, выбрать стол, который вы хотите и оставить предоплату наличными"

3

"Почему я не могу сделать этого по телефону?"

"Мы хотим избежать недопониманий и быть уверенными, что мы с вами правильно поняли друг друга"

4

Хорошо, я подъеду

"Отлично, до встречи"

Алгоритм подтверждения бронирования
1

Приветствуем гостей, говорим с улыбкой

"Добрый день/вечер, ресторан Узбечка, Ксения (рада вас слышать)"

2

Скажи о цели звонка с уточнением времени и количества гостей

"Звоню подтвердить бронирование сегодня в 17.00 на 5 человек"

3

Спроси не поменялись ли планы

"Мы вас ожидаем?"

4

Варианты развития событий

Если гость отвечает положительно

"Отлично, до встречи"


Если гость отвечает отрицательно

Отменяете бронь 

5

Попрощайтесь с гостем

"Спасибо (гость по имени) , всего хорошего/до встречи."

Шаги отмены бронирования
1

Приветствуем гостей, говорим с улыбкой

"Добрый день/вечер, ресторан Узбечка, Ксения (рада вас слышать)"

2

Уточняем дату резерва и фиксируем в журнал бронирования

"Подскажите на какое имя фамилию бронировали стол (Наталья) когда планировали к нам прийти?"

3

Ищем бронь

"Минуту, ищу вашу бронь"

4

Узнаем причину отмены бронирования

"Да, нашли, скажите (Наталья) почему не получается к нам придти?"

5

Прощаемся

"Спасибо, что предупредили. Будем рады вас видеть в следующий раз"

Если гость хочет оформить вынос/доставку
1

Приветствуем гостей, говорим с улыбкой

"Добрый день/вечер, ресторан Узбечка, Ксения (рада вас слышать)"

2

Гость хочет заказать доставку/вынос

"Да конечно, сейчас переведу вас на оператора ##1196"

Шаги обслуживания хостес
1

Сделай шаг на встречу

2

Установи визуальный контакт с гостем улыбкой (посмотреть в глаза и улыбнуться)

3

Поприветствуй гостя

Четко, громко, спокойно поздоровайся

"добрый день / добрый вечер"

4

Предложи оставить вещи в гардеробе

"Верхнюю одежду можно оставить в гардеробе"

5

Выяви бронирование

"Бронировали стол?"
1

Если гость бронировал стол

"Пройдемте я вас провожу / пойдемте провожу за ваш стол"
1

Если гость не бронировал стол

2
Уточни количество гостей
"На какое количество гостей нужен стол?"
3
Если есть свободные столы

"Пройдемте я вас провожу/пойдемте провожу за ваш стол"

4

Если свободных столов нет

"Сейчас есть возможность забронировать стол на (20:00) или можете оставить свои контактные данные и мы позвоним когда стол освободиться"

5
Уточни имя, фамилию, номер телефона, количество гостей, повод и зафиксируй информацию в книгу бронирования или лист
Правила поведения сотрудников в зале
Обращаем внимание на гостей
если гость что-то ищет взглядом, необходимо сразу же подойти, помочь, проводить
1
Уступаем дорогу гостям и сотрудникам
не врезаемся друг в друга
2
Не пересаживаем гостей самостоятельно
только через хостес
3
Не кричим
передаем информацию вполголоса
4
Не используем мат и не говорим о личном
5
Не стоим спиной к гостям
за исключением принятие заказа, подачи блюд
6
Не используем личный телефон
7
Не бегаем, передвигаемся спокойным шагом
8
Не собираемся в кучки больше 2ух человек
9
Не жуем и не пьём в зале
10
Не пользуемся средствами личной гигиены / косметикой на виду у гостей
11
Не поправляем волосы, глаза, уши, нос и т.д
12
Трекер Хостес
Открытие смены
1

12.00-22.00

Хостес 1, Хостес 2
Проверь телефоны на работоспособность, обзвони брони и новые заявки телеграмм
2
11.00-11.15
Хостес 3
Выпиши на стикеры (по зонам) актуальную информацию для официантов по брони на день и предзаказы, передай менеджеру перед ITSI

Хостес 4
Проверь на чистоту, аккуратно сложи пледы

Хостес 5
Поправь подушки на диванах
3
11.15-11.30
Все Хостес
Иди на завтрак
4
11.30-11.50
Все Хостес
ITSI
5
11.50-12.00
Хостес 3,4,5
Встреча первых гостей 
День / вечер
1

10.00-11.00

Хостес 1, Хостес 2
Прием звонков, обзвон телеграмм и пропущенных.
Заполнение Restoplace в соответствии с алгоритмом рассадки гостей.
Соблюдай шаги бронировани хостес
2
12.00-23.00
Хостес 3
Рассадка гостей четко по Restoplace

Все Хостес
Содержи рабочую зону и трейдж в чистоте

Хостес 4,5
Соблюдай шаги обслуживания хостес
Следить за чистотой велком зоны (входной двери, зеркала, пола на входе (по необходимости приглашать тех работника)) в дождливую погоду каждый час, в остальные дни каждые 2 часа
Cкладывать пледы
Выполнять восьмерку хостес каждые 30 минут (выписывать свобоные столы и собирать меню)
Выписывать квитанции предоплат
3
16.00-16.30
Хостес 4,5
Выписать на стикеры (по зонам) актуальную информацию для официантов по брони на вечер и раздать официантам
Закрытие смены
1

21.00-22.00

Хостес 3,4,5
Расписать такси (в зависимости от времени уезда и максимальной комплектации коллег по машинам) и своевременно вызывать такси через рабочий телефон
Сделать ксерокопии предзаказов на следующий день, отдать их на бар и кухню
2
22.00-23.00
Хостес 3,4,5
Навести порядок в ящиках стойки хостес (все вытащить, протереть и аккуратно сложить обратно) согласно стантарту
Протереть с раствором трейдж, стойку
Собрать, посчитать и аккуратно сложить пледы/бурки (если есть грязные, отдать тех. работникам на стирку)
Собрать, посчитать, протереть снаружи, внутри и аккуратно сложить меню
3
23.00
Хостес 3,4,5
Поставить телефоны и планшеты на зарядку
Выкинуть мусор