Официант
Стандарты внешнего вида
ФУТБОЛКА с волнообразным нижним краем (заправлена или на выпуск).
ШТАНЫ-шаровары (one size).
Черные высокие НОСКИ скрывающие открытые части щиколодок.
ОДЕЖДА чистая, отглаженная без затяжек и повреждений.
ОБУВЬ (кроссовки/кеды) смненная черная, однотонная на черной подошве из гардероба сотрудника,
без стоптанностей, грязи, пыли.
БРАСЛЕТ-чокер на одной руке.
На поясе или через левое плечо СУМКА в которой: нарзанник, ручник, блокнот, ручка, зажигалка, освежитель, смартфон. БЕЙДЖ золотистый без царапин, потертостей с актуальным именем.
ВОЛОСЫ чистые, расчесаны, сформированы в прическу.
При длине ниже плеч собраны в пучок (хвост, косу).
Man - БОРОДА/УСЫ окантованы, расчесаны, аккуратно уложены.
Woman - ГУБЫ с помадой нюдового цвета или с прозрачным блеском.
ГЛАЗА (ресницы и брови) подчеркнуты тушью.

Мы про Френдли

Френдли в нашем понимании это легкое дружелюбное общение между собой и с гостями, не нарушающее личных границ и не переходящее на ТЫ . Язык френдли очень простой и непринужденный, без шаблонов и заученных фраз.

Правила поведения сотрудников в зале
  • Все сотрудники здороваются , прощаются и дарят искреннюю улыбку всегда всем гостям
    1
  • Все сотрудники ведут себя расслабленно (без мелких жестов и рук за спиной)
    2
  • Все сотрудники извиняются ТОЛЬКО, если есть вина ресторана
    3
  • Каждый сотрудник обращает внимание на гостей и сразу откликается на просьбу
    4
  • Все уступают дорогу гостю
    5
  • Все помогают друг другу
    6
  • Мы не используем фразы позвольте/прошу прощения/будьте любезны и прочее
    7
  • Мы не кричим, разговариваем не привлекая внимания
    8
  • Не используем мат
    9
  • Мы видим всех гостей, поэтому всегда стоим к ним лицом
    10
  • Мы не используем личный телефон в зале
    11
  • Все сотрудники передвигаются спокойным шагом
    12
  • Никто не собираемся в кучки больше 2 ух человек
    13
  • Не пользуемся средствами личной гигиены/косметикой на виду у гостей
    14
  • Не поправляем волосы, глаза, уши, нос и т.д в зале

    15
Шаги принятия заказа
  • 1

    Подойди к столу в течение 1 минуты, поставь графин с водой и разлей

    Пример Как можно:
    "Здравствуйте, Добрый день/вечер , Добро пожаловать"

    Пример Как Нельзя:
    "Ассаламу алейкум, Привет, Здрасьте, Гамарджоба и прочее"
  • 2

    Поздоровайся и представься гостеприимно, доброжелательно, с уважением

    Пример Как можно:
    "Хотите я помогу с заказом? Подсказать по меню? Помочь с выбором? Давайте помогу с выбором!"

    Пример Как Нельзя:
    "Могу помочь вам с выбором напитков и основного заказа?"
  • 3
    Предложи гостям помочь с выбором напитков и основного заказа орентируясь на воронку вопросов. Если гость сделал заказ на напиток- отправь первый курс
    Пример Как можно:
    "Хотите я помогу с заказом? Подсказать по меню? Помочь с выбором? Давайте помогу с выбором!"

    Пример Как Нельзя:
    "Могу помочь вам с выбором напитков и основного заказа?"
  • 4
    Если гости были не готовы сделать заказ , подойди через 3 минуты
    Пример Как можно:
    "Готовы заказать?"

    Пример Как Нельзя:
    "Вы уже определились с заказом?"
  • 5
    Используй красочное описание
    Пример Как можно:
    "Попробуйте “Пистолеты” - сочная баранья корейка, готовится на углях"

    Пример Как Нельзя:
    "Рекомендую вам попробовать “Пистолеты” - сочная баранья корейка, приготовленная на углях"
  • 6
    Предложи допы
    Пример Как можно:
    "Соус к мясу: аджику, томатный, гранатовый?"

    Пример Как Нельзя:
    "Какой соус хотели бы к мясу : аджику, томатный, гранатовый?"
  • 7
    Предложи десерт
    Пример Как можно:
    "Что хотите на десерт? А на сладкое? Что-то в качестве десерта?"

    Пример Как Нельзя:
    "В качестве десерта позвольте/разрешите предложить..."
  • 8
    Продублируй заказ, уточняя подачу и время готовности - отправь основной заказ
    Пример Как можно:
    "И так: салат лаззат и шакарап будут через 10 минут, плов и пистолеты через 20 минут и т.д"

    Пример Как Нельзя:
    "Салаты за вашим столом будут в течение 10 минут, после чего горячее принесу в течение 20 минут"
  • 9
    Спроси о наличии бонусной карты
    Пример Как можно:
    "У вас есть наша бонусная карта?"

    Пример Как Нельзя:
    "Позвольте/разрешите уточнить вы учавствуете в нашей бонусной программе?"
  • 10
    Узнай повод визита
    Пример Как можно:
    "Вы к нам по особому поводу?"

    Пример Как Нельзя:
    "Позвольте/разрешите уточнить у вас особое событие или просто пообедать/поужинать?"
  • 11
    Забери меню
    Пример Как можно:
    "Заберу меню?"

    Пример Как Нельзя:
    "Позвольте/разрешите забрать меню ? Если нужно будет сразу принесу"
  • 12
    Поблагодари за заказ и пожелай приятного отдыха
    Пример Как можно:
    "Позвольте/разрешите забрать меню ? Если нужно будет сразу принесу"

    Пример Как Нельзя:
    "Отдыхайте"
Шаги обслуживания гостя
  • 1

    За сервируй стол сразу после приема заказа (приборы , перчатки для выпечки)

    Пример Как можно:
    "Перчатки для выпечки"

    Пример Как Нельзя:
    "Пожалуйста ваши перчатки, что бы не брать выпечку руками"
  • 2

    Первым курсом подай напитки

    Пример Как можно:
    "Имбирный чай"

    Пример Как Нельзя:
    "Имбирный чай специально для вас/имбирный чай для вас"
  • 3
    Подавай блюда и напитки:
    • если гости молчат- проговаривая название,
    • если гости говорят - ставим молча
    Пример Как можно:
    "Вы слышали легенду о чебуреке?"

    Пример Как Нельзя:
    "Позвольте я покажу, как правильно сложить чебурек/открыть тюбетейку?"
  • 4
    Пожелай приятного аппетита
    Пример Как можно:
    "Приятного аппетита"

    Пример Как Нельзя:
    "Кушайте на здоровье"
  • 5
    Перед подачей следующего курса освободи стол от грязной посуды и смятых салфеток
    Пример Как можно:
    "Забираю? / Убираю? / Давайте уберу"

    Пример Как Нельзя:
    "Позвольте / разрешите / извините / прошу прощения могу убрать грязную тарелку"
  • 6
    Сделай Чек-бек
    Пример Как можно:
    "Как вам салат? Салат понравился?"

    Пример Как Нельзя:
    "Позвольте / разрешите уточнить как вам лаззат?"
  • 7
    Предложи повторить напиток, предложи десерт используя красочное описание
    Пример Как можно:
    "Вино повторить?"

    Пример Как Нельзя:
    "Позвольте / разрешите / прошу прощения могу ли повторить вам вино?"
  • 8
    Наблюдай за гостями боковым зрением, не пялься ,но и не оставляй гостей без присмотра
  • 9
    Поздравь с днем рождения или днем свадьбы
    Пример Как Нельзя:
    Использовать пошлости, грубые шутки, заученые фразы
  • 10
    Блюдо и напитки неси на подносе, придерживайся зоны гостя при подаче посуды, подавай приборы только на салфетке
    Пример Как Нельзя:
    "Пожалуйста, прошу прощения, разрешите - ваши приборы"
  • 11
    Перед расчетом спроси у гостей "Вам все понравилось? и уточни форму оплаты
    Пример Как можно:
    "Как прошел ваш вечер? Как отдохнули?"

    Пример Как Нельзя:
    "Позвольте / разрешите уточнить все ли вам понравилось?"
  • 12
    Попроси гостей проверить чек
    Пример Как можно:
    "Проверьте пожалуйста счет!"

    Пример Как Нельзя:
    "Пожалуйста, ваш счет!"
  • 13
    Прощайся с гостями
    Пример Как можно:
    "До свидания / до новых встреч "

    Пример Как Нельзя:
    "Пока / прощайте / увидимся / досвидос"
  • 14
    Проверь не забыли гости личные вещи
  • 15
    Убери стол и протри, используя раствор, блюдце и тряпку
  • 16
    Проверь стол на шаткость и чистоту под ним, оттряхни диваны
Правила сервировки
Check back
  • 1

    После подачи лаззата, тюбетейки, плова

  • 2

    Подожди 3 минуты пока гость пробует

  • 3

    Спроси у гостя

     “Как вам блюдо?”

  • 4

    Если блюдо гостю не нравится

    Выслушай

    Извинись: "Прошу прощения, сейчас приглашу менеджера"

    Пригласи менеджера

Категории официантов
Трекер Официанта
Открытие смены
1

11.00

Все Официанты
Находись в зале в соответствии стандарту внешнего вида.
2
11:00-11:05
Все Официанты
Отметь магнитиком свою эмоцию в калейдоскопе.
Иди к менеджеру за заданием
3
11.00-11.15
Великий выравнитель
Выровни столы, стулья, диваны относительно плафонов и друг друга, проверить на шаткость

Силач
Вынеси на улицу пепельницу, урну для мусора, лавочку, тепловой грибок

Чистюля
Протри столы с раствором

Хозяюшка
Поправь жалюзи или все открыть, или если солнце закрыть, включи и выровни гирлянды

Водяной
Наполни графины с водой и термосы с кипятком, разнеси по зонам

Айтишник
Включи смартфоны (мобильный официант, CRM) уровень зарядки 100%, подключение к WI-FI есть, зайти в программу R-keeper (если есть неисправности или сбои, сразу говорить менеджеру)
Разнеси подносы по трейджам и на раздачу
4
11.15-11.30
Все Официанты
Иди на завтрак
5
11.30-12.00
Все Официанты
ITCI (фиксируй информацию в блокнот)
FBC(фиксируй информацию в блокнот) 
День / вечер
1

12.00-12.20

Все Официанты
Пробей предзаказы своей зоны
2
12.00-23:00
Все Официанты
В течение дня протирай трейдж от загрязнений, не храни в нем личные вещи и мусор
Следи за чистотой пола в рабочей зоне( пол без грязи, разводов и мелкого мусора) при необходимости приглашай тех. работника
Работай по стандартам:
  • Стандарт любви
  • Стандарт принятие заказа
  • Стандарт обслуживание гостя
  • Стандарт сервировки столов
3
16.05-16.10
Все Официанты
Иди на Pit Stop в зону стафа
4
16.30-17.30
Все Официанты
Наполни трейдж до стандарта
Закрытие смены
1

до 22.30

Все Официанты
Рассчитай все столы
2
22.00-23.30
Закрытие зоны / Все Официанты
Протри все столы с раствором
Почисть щеткой диваны от крошек и прочего мелкого мусора
Протри с раствором салфетницу, мельницы, дополни и собери на трейдж

Каждый ПН, ЧТ / Все Официанты
Сахар ссыпь в контейнер, сахарници отнеси на мойку, после мытья протри насухо и наполни заново
Щипцы для сахара отнеси на мойку, после того как их помоют, натри и вставь в сахарницы
Уксус слей в раковину, уксусницу отнеси на мойу, после того как её помоют, наполни наполовину

Закрытие трейджа / Все Официанты
Графины с водой отнеси на мойку, слей воду, натри и отнеси в трейдж
Подогревы отнеси на мойку, помой, очисть от воска ,протри насухо , принеси обратно в трейдж и заполни
Трейдж протри с раствором, заполни до стандарта
Выкинь мусор, протри от загрязнений

Задания / Все Официанты
Менеджер раздаст задания:
  • Наведи порядок в детской зоне (наточи карандаши, выкинь мусор, положи новые раскраски, поставь на зарядку светильник)
  • Собери и натри все термосы, оставь их на барной стойке
  • Отнести на кассу смартфон (мобильный официант/CRM) поставить на зарядку
  • Вынести общий мусор, занести грибок, пепельницы, лавочки

Раздача / Все Официанты
Закрывается согласно стандарту

Закрытие раздачи

  • 1

     Протираем все поверхности раздачи раствором

  • 2
    Заполняем посудой, салфетками
  • 3
    Натираем снаружи бойлер, наполняем водой , выключаем
  • 4
    Протираем микроволновку внутри и снаружи
  • 5
    Убираем всю посуду и мусор с зоны стафа, протираем стол и стулья, стулья переворачиваем и ставим на стол
  • 6
    Выкидываем всë подозрительное по свежести из холодильника, протираем поверхности холодильника
  • 7
    Выкидываем мусор с раздачи
  • 8
    Собираем подносы, моем щеткой, раскладываем на мойке в шахматном порядке лицевой стороной вниз