Официант
Стандарты внешнего вида
ФУТБОЛКА с волнообразным нижним краем (заправлена или на выпуск).
ШТАНЫ-шаровары (one size).
Черные высокие НОСКИ скрывающие открытые части щиколодок.
ОДЕЖДА чистая, отглаженная без затяжек и повреждений.
ОБУВЬ (кроссовки/кеды) смненная черная, однотонная на черной подошве из гардероба сотрудника,
без стоптанностей, грязи, пыли.
БРАСЛЕТ-чокер на одной руке.
На поясе или через левое плечо СУМКА в которой: нарзанник, ручник, блокнот, ручка, зажигалка, освежитель, смартфон. БЕЙДЖ золотистый без царапин, потертостей с актуальным именем.
ВОЛОСЫ чистые, расчесаны, сформированы в прическу.
При длине ниже плеч собраны в пучок (хвост, косу).
Man - БОРОДА/УСЫ окантованы, расчесаны, аккуратно уложены.
Woman - ГУБЫ с помадой нюдового цвета или с прозрачным блеском.
ГЛАЗА (ресницы и брови) подчеркнуты тушью.
Шаги принятия заказа
1

Подойти к столу в течение 1 минуты

2

Поздоровайся и представься

"Добрый день/вечер/здравствуйте, меня зовут Ксения, сегодня я буду вашим официантом"
3
Предложи гостям помочь с выбором напитков и основного заказа ориентируясь на конфигуратор чаевых. Если гость сделал заказ на напиток- отправь первый курс
"Могу помочь вам с выбором напитков и основного заказа?"

Если нет - "Хорошо, я подойду через 3 минут"
4
Если гости были не готовы сделать заказ, подойди через 3 минут
"Вы уже определись с заказом?"
5
Спроси про ограничения в питании
"У вас есть какие либо ограничения или предпочтения в питании?"
6
Используй красочное описание
"Рекомендую попробовать “Пистолеты” - сочная баранья корейка приготовленная на углях"
7
Предложи допы
"Какой соус хотите к мясу : аджику, томатный, гранатовый?"
8
Продублируй заказ, уточняя подачу и время готовности - отправь основной заказ
"И так: салат лаззат и шакарап готовятся в течение 10 минут, плов и пистолеты 20 минут и т.д"
9
Спроси о наличии бонусной карты
"Вы участвуете в нашей бонусной программе?"
10
Узнай повод визита
"У вас особое событие или просто пообедать/поужинать?"
11
Забери меню
"Меню могу забрать? Если нужно будет сразу принесу"
12
Поблагодари за заказ и пожелай приятного отдыха
"Спасибо за заказ, приятного отдыха/вечера"
Шаги обслуживания гостя
1

Засервируй стол сразу после приема заказа

2

Первым курсом подай напитки

3
Подавай блюда и напитки:
если гости молчат- проговаривая название
если гости говорят - ставим молча
"Ваш лаззат / Лаззат для вас"
4
При подаче титульных блюд расскажи легенду/проведи ритуал, если гости молчат- расскажи и проведи, если гости говорят - ставим молча
"Давайте я покажу, как правильно сложить чебурек / открыть тюбетейку?"
5
Пожелай приятного аппетита
"Приятного аппетита!"
6
Перед подачей следующего курса освободи стол от грязной посуды и смятых салфеток
7
Сделай Чек-бек
"Как вам лаззат?"
8
Предложи повторить напиток, предложи десерт используя красочное описание
"Вам вино повторить?"
9
Наблюдай за гостями боковым зрением, не пялься ,но и не оставляй гостей без присмотра
10
Поздравь с днем рождения или днем свадьбы
Придумай и запомни свой текст, так тебе будет проще
11
Блюдо и напитки (в количестве более 2 неси на подносе), придерживайся зоны гостя при подаче посуды, подавай приборы только на салфетке
12
Перед расчетом спроси у гостей "Вам все понравилось? и уточни форму оплаты
"Вам все понравилось?"
13
Проверь счет на отсутствие лишних блюд и принеси в течение 3 минут
"Пожалуйста, ваш счет!"
14
Прощайся с гостями
"Всего доброго / До свидания!"
15
Проверь не забыли гости личные вещи
Если забыли, сообщи менеджеру и отнеси на хост, если это ценные вещи ( бумажник, техника) отдай менеджеру
16
Убери стол и протри, используя раствор, блюдце и тряпку
17
Проверь стол на шаткость и чистоту под ним, оттряхни диваны
Правила сервировки
Check back
1

После подачи лаззата, тюбетейки, плова

2

Подожди 3 минуты пока гость пробует

3

Спроси у гостя

 “Как вам блюдо?”

4

Если блюдо гостю не нравится

Выслушай

Извинись: "Прошу прощения, сейчас приглашу менеджера"

Пригласи менеджера

Правила поведения сотрудников в зале
Обращаем внимание на гостей
если гость что-то ищет взглядом, необходимо сразу же подойти, помочь, проводить
1
Уступаем дорогу гостям и сотрудникам
не врезаемся друг в друга
2
Не пересаживаем гостей самостоятельно
только через хостес
3
Не кричим
передаем информацию вполголоса
4
Не используем мат и не говорим о личном
5
Не стоим спиной к гостям
за исключением принятие заказа, подачи блюд
6
Не используем личный телефон
7
Не бегаем, передвигаемся спокойным шагом
8
Не собираемся в кучки больше 2ух человек
9
Не жуем и не пьём в зале
10
Не пользуемся средствами личной гигиены / косметикой на виду у гостей
11
Не поправляем волосы, глаза, уши, нос и т.д
12
Категории официантов
Трекер Официанта
Открытие смены
1

11.00

Все Официанты
Находись в зале в соответствии стандарту внешнего вида.
2
11:00-11:05
Все Официанты
Отметь магнитиком свою эмоцию в калейдоскопе.
Иди к менеджеру за заданием
3
11.00-11.15
Великий выравнитель
Выровни столы, стулья, диваны относительно плафонов и друг друга, проверить на шаткость

Силач
Вынеси на улицу пепельницу, урну для мусора, лавочку, тепловой грибок

Чистюля
Протри столы с раствором

Хозяюшка
Поправь жалюзи или все открыть, или если солнце закрыть, включи и выровни гирлянды

Водяной
Наполни графины с водой и термосы с кипятком, разнеси по зонам

Айтишник
Включи смартфоны (мобильный официант, CRM) уровень зарядки 100%, подключение к WI-FI есть, зайти в программу R-keeper (если есть неисправности или сбои, сразу говорить менеджеру)
Разнеси подносы по трейджам и на раздачу
4
11.15-11.30
Все Официанты
Иди на завтрак
5
11.30-12.00
Все Официанты
ITCI (фиксируй информацию в блокнот)
FBC(фиксируй информацию в блокнот) 
День / вечер
1

12.00-12.20

Все Официанты
Пробей предзаказы своей зоны
2
12.00-23:00
Все Официанты
В течение дня протирай трейдж от загрязнений, не храни в нем личные вещи и мусор
Следи за чистотой пола в рабочей зоне( пол без грязи, разводов и мелкого мусора) при необходимости приглашай тех. работника
Работай по стандартам:
  • Стандарт любви
  • Стандарт принятие заказа
  • Стандарт обслуживание гостя
  • Стандарт сервировки столов
3
16.05-16.10
Все Официанты
Иди на Pit Stop в зону стафа
4
16.30-17.30
Все Официанты
Наполни трейдж до стандарта
Закрытие смены
1

до 22.30

Все Официанты
Рассчитай все столы
2
22.00-23.30
Закрытие зоны / Все Официанты
Протри все столы с раствором
Почисть щеткой диваны от крошек и прочего мелкого мусора
Протри с раствором салфетницу, мельницы, дополни и собери на трейдж

Каждый ПН, ЧТ / Все Официанты
Сахар ссыпь в контейнер, сахарници отнеси на мойку, после мытья протри насухо и наполни заново
Щипцы для сахара отнеси на мойку, после того как их помоют, натри и вставь в сахарницы
Уксус слей в раковину, уксусницу отнеси на мойу, после того как её помоют, наполни наполовину

Закрытие трейджа / Все Официанты
Графины с водой отнеси на мойку, слей воду, натри и отнеси в трейдж
Подогревы отнеси на мойку, помой, очисть от воска ,протри насухо , принеси обратно в трейдж и заполни
Трейдж протри с раствором, заполни до стандарта
Выкинь мусор, протри от загрязнений

Задания / Все Официанты
Менеджер раздаст задания:
  • Наведи порядок в детской зоне (наточи карандаши, выкинь мусор, положи новые раскраски, поставь на зарядку светильник)
  • Собери и натри все термосы, оставь их на барной стойке
  • Отнести на кассу смартфон (мобильный официант/CRM) поставить на зарядку
  • Вынести общий мусор, занести грибок, пепельницы, лавочки

Раздача / Все Официанты
Закрывается согласно стандарту

Закрытие раздачи

1

 Протираем все поверхности раздачи раствором

2
Заполняем посудой, салфетками
3
Натираем снаружи бойлер, наполняем водой , выключаем
4
Протираем микроволновку внутри и снаружи
5
Убираем всю посуду и мусор с зоны стафа, протираем стол и стулья, стулья переворачиваем и ставим на стол
6
Выкидываем всë подозрительное по свежести из холодильника, протираем поверхности холодильника
7
Выкидываем мусор с раздачи
8
Собираем подносы, моем щеткой, раскладываем на мойке в шахматном порядке лицевой стороной вниз